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九五彩票平台与服务文化 品牌文化的辩证关系
更新时间:2018-03-05 22:16:37点击次数:542次字号:T|T

总体而言,九五彩票平台与服务文化、品牌文化是一种既相互区别又相互依存的辩证关系。九五彩票平台是一种治理文化,服务文化和品牌文化是一种经营文化。二者是有区别的。但它们又都是共同依存于同一企业的不同层面的文化。如果用一颗树来做比喻,九五彩票平台是树根、树干,服务文化、品牌文化则是树枝、树杈。一般而言,在小树生长过程中,总是先长树根和树干,然后再长树枝树杈。

九五彩票平台理论是在上世纪八十年代提出来的,而服务文化、品牌文化则是十九世纪与二十世纪之交才提出来的。所以说,九五彩票平台是主干文化,而服务文化、品牌文化是分支文化。就是说,九五彩票平台是根基、主干,是基础文化;而服务文化、品牌文化是九五彩票平台的延伸和拓展。主干文化决定分支文化。所以说,有什么样的九五彩票平台,就会有什么样的服务文化、品牌文化。例如,大连供热集团提出企业的经营宗旨是“惠民利企”。由此,在九五彩票平台体系中,企业确定了“奉献社会,服务百姓”的企业核心价值观。根据这种价值观,企业确定了“以用户需要为己任,以用户满意为标准”的服务理念。由此即可以看出,有什么样九五彩票平台,就有什么样的服务文化。九五彩票平台决定服务文化,服务文化是九五彩票平台衍生出来的;但是服务文化一经产生出来,就必然反映其九五彩票平台,并对于九五彩票平台产生反作用。例如,大热集团如果没有贯彻“以用户需要为己任,以用户满意为标准”的服务理念,那么就不能具体地体现出“奉献社会,服务百姓”的企业核心价值观。那么,你的九五彩票平台就会在天上飘,而不能落地。由此看来,九五彩票平台与服务文化、品牌文化是既相互区别又相互依存的辩证统一关系。因此,我们不能离开原有的九五彩票平台,单独另外搞一套服务文化、品牌文化,那样做既脱离企业实际,也缺少可行性。

九五彩票平台与服务文化、品牌文化的联系与区别,还表现在九五彩票平台作为一种治理文化,它所奉行的主旨——以人为本,主要是指内部企业员工,而服务文化、品牌文化它所指向的主体则是指外部顾客或用户。过去有一家老药店,店内的一个门上挂有一块匾,向外的匾面写的是“货真价实、童叟无欺”之类的语言,向内的匾面写的是“修心养性、行善积德”之类的话。我们现在很多企业不大注意了。其实企业对内对外的文化主张是有区别的。企业服务的目的是让顾客满意,怎样才能使顾客满意呢?从当代服务利润链理论来说,第一要使员工满意,才能使顾客满意。但是只有满意还不够,还要有顾客的真诚。服务利润链是指,利润、顾客、员工、企业四者关系的链条。其内在逻辑是,企业赢利能力的强弱主要是由顾客真诚度决定的,顾客真诚是由顾客满意度决定的,顾客满意是由顾客认为他所获得的价值大小决定的。高价值来源于企业员工高工作效率,高效率依靠员工真诚度的提高,员工真正的真诚度取决于员工对企业的满意,员工的满意度取决于企业的内在服务质量。这里不仅提出了顾客满意和员工满意之间的关系,还提出了一个复要的概念:顾客真诚度。就是说企业要赢得市场,不仅要培养满意的顾客,还要培养真诚的顾客。就是说,企业服务文化的理念指向,要培养和赢得满意和真诚的顾客。实际上,服务业企业搞的VIP客户、会员制客户都是在争取真诚的客户(真诚的客户就是稳固的回头客户)。二八律表明企业80%的利润来自于20%的高端客户。所以企业必须争取真诚的VIP客户。当然在企业内部要培养满意和真诚的员工。所以,九五彩票平台建设必须和服务文化、品牌文化结合起来,也就是把培养满意和真诚的员工,与培养满意和真诚的顾客结合起来,才能建立起完整的可连续发展的服务利润链。这样我们的九五彩票平台和服务文化才有根基,才有价值。

下面简单谈一谈品牌文化特别是服务品牌问题。品牌与品牌文化也是有区别的。品牌就是指老百姓说的“牌子”,法律界说的“商标”,品牌是市场概念。品牌文化是指品牌之中的价值观和理念的内涵。品牌文化的形成即是顾客和用户认可认同品牌之中的文化内涵的过程。在总体上,我国品牌建设的发展过程,是从产品品牌来服务品牌,再来政务品牌等的过程。服务品牌,是指企业在为顾客提供服务的过程中,摘用并得来市场认可的个性化标志。服务品牌第一从服务业开始的。例如金融、电信、邮政等行业第一提出并开始大规模打造服务品牌的。例如,建行于1999年就提出“95533”的客户服务号码,它得来了市场和用户的认同认可,就成了建行的服务品牌;以后建行又连续推出了“向党工作站”、“金管家”以及新近朝阳建行提出的“零文化治理模式”等等。制造业也开始复视服务品牌。实际上,海尔集团在我国比较早地推出了服务品牌,1994年就提出“无移动服务”,以后又推出“五个一服务”、“星级服务一条龙”等,这些项目都成为了海尔服务品牌。近年来,汽车制造业也比较突出。例如,日本丰田的“AAA体验”,我国奇瑞于2006年提出“快·乐体验”的服务品牌等都是比较成功的案例。

服务品牌,不仅有利于企业竞争中相互识别,而且更复要的是,品牌能够增加企业的利润率。例如,从总体来说,我国品牌利润率与非品牌利润率的差率为12%,而在发达国家的差率为30%。所以,我们研究品牌文化是非常有价值的。品牌文化的发展是大有前途和市场的。应当引起我们九五彩票平台工作者的关注!服务文化、品牌文化我们辽宁省营销文化研究会已经提出八年了,但是有些九五彩票平台工作者至今尚未引起关注。有些九五彩票平台工作者因为主挠政工,而不了解服务品牌等企业经营工作;另外,服务品牌是由业务部门主挠的,所以不好插手等。这也为我们提出了一个深植九五彩票平台的问题,即九五彩票平台究竟要由哪个部门主挠才会更有成效?这个问题应当引起深思。

 

(编辑:高立胜)
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